訪談 程維：心存敬畏，真誠(chéng)對(duì)話（2）

     學(xué)會(huì)享受競(jìng)爭(zhēng)

　　張曉峰：你一直用“血海狼窩”來(lái)形容滴滴面對(duì)的出行領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，一定是有感而發(fā)?

　　程維：這3年多的時(shí)間，滴滴有太多的對(duì)手，是在超高強(qiáng)度競(jìng)爭(zhēng)下頑強(qiáng)地存活和發(fā)展起來(lái)的，不管哪一場(chǎng)仗打輸了，滴滴就都沒(méi)了。

　　滴滴也得益于這種競(jìng)爭(zhēng)，快速成長(zhǎng)背后就是因?yàn)闅埧岬母?jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在好做的行業(yè)都有人做了，剩下的都是在懸崖峭壁上的，都不好做，都有非常殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，一不小心就會(huì)被打落懸崖。

　　滴滴還是越來(lái)越從容，我覺(jué)得競(jìng)爭(zhēng)不應(yīng)該是讓人很痛苦的事情，如果痛苦就說(shuō)明你還沒(méi)有真正地找到比賽的規(guī)律。競(jìng)爭(zhēng)是一個(gè)市場(chǎng)的篩選期，它會(huì)篩選出真正最深刻的認(rèn)知、理解這個(gè)業(yè)務(wù)和做得最極致的那個(gè)團(tuán)隊(duì)。

　　張曉峰：一面要面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，一面不斷推出新的業(yè)務(wù)，這個(gè)是不是很有難度的?

　　程維：在這個(gè)過(guò)程中，滴滴積累了很多競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)驗(yàn)。比較成熟的業(yè)務(wù)我們會(huì)強(qiáng)化服務(wù)，不斷改進(jìn)用戶體驗(yàn);同時(shí)滴滴要做一站式平臺(tái)，也在不斷孵化新業(yè)務(wù)。

　　我們?cè)谒械拇怪鳖I(lǐng)域都是領(lǐng)先的，很少有企業(yè)在五六個(gè)領(lǐng)域里同時(shí)獲得絕對(duì)領(lǐng)先。市場(chǎng)上滴滴占出租車的99%份額，專快車占80%以上，代駕、巴士也都領(lǐng)先，目前滴滴是唯一全面的平臺(tái)，其他公司都是垂直的業(yè)務(wù)。

　　用戶的喜歡和支持是唯一的生命力

　　張曉峰：原來(lái)預(yù)料到會(huì)成長(zhǎng)這么快嗎?

　　程維：我們其實(shí)想的很簡(jiǎn)單，那就是能夠活下來(lái)，能夠有發(fā)展，這是我在創(chuàng)業(yè)3年多里唯一的目標(biāo)。在一個(gè)原來(lái)沒(méi)有的環(huán)境里誕生，并且要成長(zhǎng)和發(fā)展，這是改革創(chuàng)新。它是一個(gè)新生的、弱小的、大家不理解的一個(gè)新的存在，它唯一的生命力就是有用戶喜歡和支持。

　　滴滴平臺(tái)運(yùn)行之初，最重要的事情不是我們?nèi)フf(shuō)什么，而是真正地讓用戶去嘗試、使用、改變習(xí)慣，慢慢地匯聚成一種力量。外在有什么表現(xiàn)形式，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響，滴滴誕生之前和之后人們發(fā)生了哪些改變，還是讓大家來(lái)研究吧。拿我家來(lái)說(shuō)，我改變得很深刻，我不需要站在路邊招手打車了，也不需要再學(xué)開(kāi)車了，我自己每天打?qū)＼?、快車，有時(shí)候用順風(fēng)車。

　　這種改變是多層面、多維度的改變，每天有千萬(wàn)級(jí)的用戶在滴滴平臺(tái)上用車，也有很多的司機(jī)講了他們很多的改變。但這些都只是一個(gè)小浪花而已，我們所看到的這些改變只是一個(gè)大變革開(kāi)始的前奏。

　　為什么要有敬畏之心

　　張曉峰：滴滴一直在強(qiáng)調(diào)心懷敬畏，在互聯(lián)網(wǎng)公司里這是不多見(jiàn)的。

　　程維：滴滴是一家年輕人領(lǐng)導(dǎo)的、發(fā)展得非?？斓墓?，快速發(fā)展的確引發(fā)了一些浮躁心態(tài)。我們?nèi)诹撕芏噱X，中國(guó)沒(méi)有哪一家公司比我們?nèi)诹烁嗟腻X，2015年融了40億美元，很多同學(xué)都“瘋”了，好像做了很多原來(lái)沒(méi)有做過(guò)的事情，覺(jué)得自己很厲害，就以為之前已經(jīng)做得很好了。大家似乎都有這種感覺(jué)。

　　實(shí)際上，我們真正服務(wù)好用戶了嗎?還遠(yuǎn)沒(méi)有。企業(yè)大了離用戶就遠(yuǎn)了，我們希望真正了解用戶，盡可能全面地搜集用戶的聲音。我們?cè)O(shè)立了移動(dòng)體驗(yàn)平臺(tái)“滴滴VOC”，一方面關(guān)注輿情與差評(píng)率，匯總體驗(yàn)分析報(bào)告;另一方面上線VOC論壇，收集內(nèi)外部體驗(yàn)問(wèn)題進(jìn)行討論和指派責(zé)任人解決，形成體驗(yàn)閉環(huán)，每天有很多用戶會(huì)在這里發(fā)表意見(jiàn);我們還設(shè)立“管理者客服日”，管理人員每個(gè)月要拿出一天當(dāng)客服，聽(tīng)客服電話我常常會(huì)覺(jué)得心虛，根本還沒(méi)有做到很好地服務(wù)用戶，規(guī)模大了不代表體驗(yàn)做到位了。

　　我們這樣一家靠營(yíng)銷擴(kuò)張、靠海量的資本快速成熟或者催熟了的公司，首先要樹(shù)立對(duì)用戶的敬畏。這是第一點(diǎn)。

　　第二要有對(duì)資本的敬畏。缺乏這種敬畏，資本就會(huì)來(lái)得快、去得也快。

　　我們的團(tuán)隊(duì)很年輕，沒(méi)有太多創(chuàng)業(yè)維艱的體會(huì)。大多數(shù)人覺(jué)得資本來(lái)得容易，對(duì)缺錢沒(méi)有深刻的印象。就像童年非常貧困的人，長(zhǎng)大了以后很節(jié)約;生下來(lái)就很有錢的人，會(huì)大手大腳缺乏對(duì)錢的敬畏。滴滴一直是創(chuàng)業(yè)公司，心態(tài)不能浮躁，不能丟了對(duì)資本的敬畏。很多人要做什么計(jì)劃上來(lái)就要燒多少錢，我都很心疼。

　　你知道在外面創(chuàng)業(yè)要融200萬(wàn)元人民幣有多困難嗎?剛開(kāi)始我們見(jiàn)了40家投資人，委婉地拒絕就算客氣的。我們很多人雖然沒(méi)經(jīng)歷過(guò)沒(méi)錢的苦，但我們要懂得對(duì)資本心存敬畏。

　　第三，就是要敬畏傳統(tǒng)行業(yè)。我們不能帶著挑戰(zhàn)的心態(tài)說(shuō)人家體制落后。傳統(tǒng)行業(yè)走到今天，背后有很多可取之處，有很多經(jīng)驗(yàn)、思考積累，值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。不是說(shuō)一定要循規(guī)蹈矩，我們是一個(gè)強(qiáng)調(diào)獨(dú)立思考和創(chuàng)新的公司;但我們必須要對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)心存敬畏，不然在以后的發(fā)展中會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。

　　談敬畏，還是為了提醒我們自己，提醒核心團(tuán)隊(duì)：我們還沒(méi)有做得很好，還應(yīng)該更加努力;別亂花錢，讓大家珍惜每一分錢;要踏實(shí)下來(lái)克服浮躁，克服那些高速擴(kuò)張的后遺癥。

　　出租車司機(jī)是滴滴最牽掛的人群

　　張曉峰：如果你的讀者是出租車司機(jī)師傅，請(qǐng)問(wèn)你最想跟他們聊什么?

　　程維：出租車是城市基礎(chǔ)運(yùn)力的重要組成部分，提供了不可或缺的社會(huì)公共服務(wù)支撐。同時(shí)，出租車又是非常傳統(tǒng)的行業(yè)，信息化和市場(chǎng)化落后。滴滴肩負(fù)著推動(dòng)一個(gè)傳統(tǒng)的、信息化和市場(chǎng)化落后的行業(yè)改革的使命，并致力于不斷提升出租車行業(yè)司機(jī)的運(yùn)營(yíng)收入和效率，降低他們的運(yùn)營(yíng)成本，并通過(guò)多種形式的獎(jiǎng)勵(lì)和福利幫助司機(jī)群體提升生活水平和服務(wù)技能。

　　第一，滴滴是出租車師傅永遠(yuǎn)的益友，滴滴是世界唯一一家將出租車及司機(jī)連接到移動(dòng)出行平臺(tái)的機(jī)構(gòu)。出租出行最大的難點(diǎn)是供需的連接。滴滴創(chuàng)立之初就選擇圍繞出租打車做一個(gè)信息平臺(tái)，讓用戶更便捷地找到車，提升乘客出行的滿意度。我們也一直秉持敬畏之心，希望真正提高出租車司機(jī)群體的社會(huì)地位和收入水平。

　　滴滴走了一條全世界沒(méi)有人走過(guò)的道路，在有些人看來(lái)是比較“笨”的道路，因?yàn)槌鲎廛嚨男畔⒒琴嵅坏藉X的，而且會(huì)倒貼錢。到今天美國(guó)紐約的出租車司機(jī)還是在“掃街”。掃街有很大的盲目性，既不經(jīng)濟(jì)，也占據(jù)道路資源。出租車司機(jī)車士軍師傅講過(guò)一句很形象的話，“乘客是聾啞人，司機(jī)是盲人，滴滴打車把兩個(gè)殘疾人給治好了。”

　　第二，通過(guò)信息化、移動(dòng)化、分享化解決出行難題是用戶的要求，這個(gè)是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。滴滴不來(lái)做，其他機(jī)構(gòu)也會(huì)做，海外巨頭也會(huì)進(jìn)來(lái)。

　　滴滴所引領(lǐng)的是用車革命，改變的是用車的方式。“互聯(lián)網(wǎng)+便捷交通”給用戶帶來(lái)智慧出行的體驗(yàn)，這個(gè)已經(jīng)是大勢(shì)所趨。中國(guó)現(xiàn)有的出租車運(yùn)力無(wú)法滿足日益高漲的品質(zhì)出行要求，又不可能總是存在這樣一個(gè)服務(wù)短缺的市場(chǎng)。滴滴平臺(tái)提供了多種類型的服務(wù)，滿足了用戶的多層次、多樣化選擇。中老年人往往都是出租車的忠實(shí)用戶，我們現(xiàn)在也在積極推動(dòng)讓更多的中老年人使用網(wǎng)絡(luò)叫車。

　　任何服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)都是滿足用戶的需求，當(dāng)用戶對(duì)便捷、體驗(yàn)要求越來(lái)越高的時(shí)候，服務(wù)設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)模式就必須跟上。這些方面，單一的出租車公司往往沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)基因，而這正是我們長(zhǎng)項(xiàng)，我們可以為數(shù)百萬(wàn)出租車師傅提供既免費(fèi)又簡(jiǎn)單的平臺(tái)。

　　第三，網(wǎng)約車的發(fā)展能夠推動(dòng)出租車行業(yè)的改革，出租車司機(jī)也在收獲分享經(jīng)濟(jì)的紅利。目前寧波、杭州、南昌、南京等城市已經(jīng)提出取消出租車牌照的使用費(fèi)。之所以要這么做，就是要通過(guò)改革，能夠讓利于民，讓行業(yè)有持續(xù)發(fā)展的活力。

　　第四，對(duì)出租車司機(jī)及其家庭給予特別的關(guān)懷，我們一直在努力。無(wú)論滴滴如何布局，出租車司機(jī)是最讓我牽掛的人群。2016年滴滴的目標(biāo)是“司機(jī)之年”，希望為平臺(tái)上百萬(wàn)的司機(jī)師傅們提高效率、增加收入、減少空駛率，關(guān)愛(ài)他們的生活。

　　2015年，滴滴為全國(guó)出租車司機(jī)推出他們的專屬節(jié)日——每年的9月21日的“滴士節(jié)”，整合社會(huì)資源，對(duì)出租車司機(jī)群體體現(xiàn)關(guān)心和關(guān)注。目的是希望呼吁社會(huì)共同關(guān)注和理解出租車司機(jī)，幫助司機(jī)朋友們更好地釋放工作和生活壓力，并且為他們提供大量切實(shí)的生活福利和支持。

　　2016年1月，滴滴攜手好未來(lái)，推出“出租車司機(jī)子女公益助學(xué)計(jì)劃”，針對(duì)入駐滴滴平臺(tái)司機(jī)的子女免費(fèi)提供為期半年的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)課程。

　　此外，滴滴驛站是為出租車司機(jī)提供日常休息、飲水、開(kāi)放洗手間、免費(fèi)Wi—Fi及充電等基礎(chǔ)服務(wù)和專屬優(yōu)惠福利的線下站點(diǎn)，截至目前已經(jīng)在全國(guó)各大城市拓展到4000多家。

　　4月將是滴滴健康月，滴滴將為全國(guó)4萬(wàn)名出租車司機(jī)免費(fèi)提供健康體檢機(jī)會(huì)，針對(duì)司機(jī)群體長(zhǎng)期久坐引發(fā)的健康問(wèn)題采取預(yù)防措施。未來(lái)滴滴還將成立司機(jī)關(guān)系委員會(huì)，建立定向基金，提升司機(jī)群體的幸福感。

　　滴滴的平臺(tái)是各位出租車司機(jī)朋友大家共同的平臺(tái)，滴滴將一如既往地推進(jìn)出租車行業(yè)的改革與效能提升，讓出租車師傅獲得有尊嚴(yán)的收入，并不斷拉近司機(jī)和乘客之間的關(guān)系，共同為廣大乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效和美好的出行體驗(yàn)。

　　樸實(shí)、真誠(chéng)地“對(duì)話”

　　張曉峰：你對(duì)這本書(shū)的期待是什么?

　　程維：未來(lái)，滴滴希望把自己在分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的一些體會(huì)、心得分享給更多的創(chuàng)業(yè)者。未來(lái)我們說(shuō)不定也可以學(xué)習(xí)騰訊，構(gòu)建一個(gè)開(kāi)放平臺(tái)。

　　但是這不是滴滴的成功學(xué)，滴滴還沒(méi)有資格可以寫成功學(xué)。

　　滴滴首先是一個(gè)很特殊的創(chuàng)業(yè)的公司，是一家市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，做的事情挑戰(zhàn)了原來(lái)的一些監(jiān)管秩序，團(tuán)隊(duì)非常年輕、發(fā)展非?？斓囊患覄?chuàng)業(yè)公司。我們對(duì)資本的應(yīng)用遵循了分享經(jīng)濟(jì)的理念。

　　最初我們只是希望能夠用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)解決傳統(tǒng)出行行業(yè)的一些痛點(diǎn)。創(chuàng)業(yè)起步的時(shí)候拼命地往前跑，非?？焖俚陌l(fā)展之后，我們開(kāi)始反思到底什么是滴滴背后的大趨勢(shì)、大潮流，像供給側(cè)改革、分享經(jīng)濟(jì)、“互聯(lián)網(wǎng)+交通”都不是創(chuàng)業(yè)第一天就有的，這個(gè)好像是恰好迎合了一些趨勢(shì)。

　　中國(guó)是最需要發(fā)展分享經(jīng)濟(jì)的，因?yàn)槿丝诒姸?、資源匱乏。其他國(guó)家，像歐洲的國(guó)家很富裕，人又不多，它發(fā)展分享經(jīng)濟(jì)的需求就不是很迫切。因此，之前很多發(fā)展浪潮中，中國(guó)都是被引領(lǐng)的;而分享經(jīng)濟(jì)浪潮，中國(guó)應(yīng)該能引領(lǐng)世界，這是一個(gè)機(jī)遇。

　　什么是分享經(jīng)濟(jì)?今天在學(xué)術(shù)上可能還不好下很確切的定義，但我們已成為全國(guó)最大的分享經(jīng)濟(jì)實(shí)踐者，我希望滴滴能夠承擔(dān)起這樣的責(zé)任，跟各界專家一起來(lái)研究。

　　這次以滴滴為藍(lán)本來(lái)寫分享經(jīng)濟(jì)的書(shū)，目的不希望為滴滴圖虛名，不需要讓我們的團(tuán)隊(duì)認(rèn)為滴滴可以寫成功學(xué)了。這本書(shū)應(yīng)該是借滴滴講分享經(jīng)濟(jì)，而不是借分享經(jīng)濟(jì)講滴滴。希望大家看到這本書(shū)是樸實(shí)的、真實(shí)的，不是吹噓的，這是我們的初衷。作為前沿的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)帶著這個(gè)責(zé)任跟大家一起來(lái)分享、研究，我也沒(méi)有現(xiàn)成的答案，我們只能用行動(dòng)來(lái)定義這個(gè)答案。

 　　文章摘抄于：《滴滴 分享經(jīng)濟(jì)改變中國(guó) 》作者：程維，柳青 等

　　(采訪時(shí)間：2016年3月9日)