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時(shí)間：2020年06月22日
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關(guān)注你的顧客 潛在的顧客都會(huì)有那些需求
如果你想創(chuàng)立一個(gè)對(duì)顧客負(fù)責(zé)任的公司，我們能給你的最后方案是關(guān)注你的顧客、你潛在的顧客和你過(guò)去的顧客。他們能回答很多重要問(wèn)題，但很少有公司會(huì)花時(shí)間詢問(wèn)他們。走向顧客有很多不同的原因和方法。以下就介紹幾條。
市場(chǎng)研究可以以多種形式進(jìn)行。它主要用于搜集以下幾方面的數(shù)據(jù)：
1. 評(píng)估市場(chǎng)容量(比如調(diào)查在內(nèi)布拉斯加州有多少年齡在16~23歲之間的潛在的滑雪者)。
2. 確認(rèn)市場(chǎng)或者人口分布的趨勢(shì)(比如少年足球比少年橄欖球發(fā)展得更加迅速)。
3. 劃分市場(chǎng)(那些針對(duì)病人開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品與那些針對(duì)健身俱樂(lè)部開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品是完全不同的)。
4. 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(品牌“完全美國(guó)人”的定位就是為了攻擊加拿大品牌)。
5. 確認(rèn)主要目標(biāo)(太平洋保健系統(tǒng)公司在南加州有比其他公司更多的醫(yī)療保險(xiǎn)病人，因此，它應(yīng)該是我們最新的“膝關(guān)節(jié)置換計(jì)劃”的首選對(duì)象)。
市場(chǎng)調(diào)研能夠幫助你構(gòu)思和建立戰(zhàn)略，并管理你的很多工作。它非常關(guān)鍵，但并不是全部答案。顧客研究(或者說(shuō)是顧客透視、顧客的定性研究)能夠進(jìn)行得更加深入。它能幫助你理解顧客感覺(jué)到了什么、想要什么、期望什么、恨什么以及最珍惜什么，也能幫助你理解顧客購(gòu)買(mǎi)的原因、當(dāng)回頭客的原因以及離開(kāi)你轉(zhuǎn)而選擇別的商家的原因。
不幸的是，大多數(shù)人所作的市場(chǎng)和顧客調(diào)研工作往往過(guò)于程式化，話題過(guò)于狹窄，僅僅集中在已有的產(chǎn)品上，要么是我們能夠想到的，要么是問(wèn)顧客對(duì)我們所做事情的評(píng)價(jià)如何。
數(shù)據(jù)搜集的過(guò)程越是程式化，它就越依賴于你在開(kāi)始調(diào)查之前已經(jīng)獲得的知識(shí)。一般來(lái)說(shuō)，開(kāi)放的問(wèn)題、集中的幾組人和訪談的形式比復(fù)合選擇題和評(píng)測(cè)表這樣的方式更好，因?yàn)樗鼈兡軒椭惬@得一些以前不知道的東西。
顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查是一種作用最小然而又被濫用的方法。在設(shè)立服務(wù)的基準(zhǔn)線和衡量一個(gè)新項(xiàng)目的有效性方面，它是很好的。當(dāng)你要發(fā)現(xiàn)是登記入住的過(guò)程還是處理行李的過(guò)程是你的薄弱環(huán)節(jié)時(shí)，這種方法能夠幫助你。但是你如果想做一些獨(dú)特的事情，這種方法就幫不上什么忙。它對(duì)測(cè)評(píng)你的公司有好處，但對(duì)你的公司加深對(duì)顧客需求的理解就無(wú)能為力了。
文章摘抄于：《責(zé)任制造結(jié)果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特
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