責任制造結果:忘記顧客會讓你勞而無功

 

　　公司存在的目的是滿足客戶的需求。沒有了客戶，公司就失去了存在的意義。對領導和管理能力的需要也是從這個目的發(fā)展而來。只有當目標存在，而且一個人單槍匹馬無法達到的時候，領導者和管理者才會出現(xiàn)?？纯聪旅孢@個故事，也許會對我們理解領導、管理能力和責任等有很大幫助。

 

　　5個人出發(fā)去登山。他們從山腳出發(fā)，走到了山里。他們越往上爬，道路越狹窄。后來他們發(fā)現(xiàn)，在道路的一邊出現(xiàn)了600米深的斷層，另一邊是150米高的峭壁。一塊巨大的巖石阻礙了他們前進的道路。這塊巖石很大，一個人拿它根本沒辦法。

 

　　問題1：如果這隊人真的想爬上山，隨后會發(fā)生什么事?

 

　　你猜對了。會出現(xiàn)管理行為、領導行為，還會出現(xiàn)一些沖突、一些團隊合作和一些有創(chuàng)造力的舉動。

 

　　問題2：是什么導致了這些有趣事情的產生?

 

　　你又猜對了。是那塊巨大的巖石，它把團隊的精力和努力集中在了一起。在遇到這塊巖石之前，這僅僅只是一次結伴旅行而已。

 

　　每個公司都有一塊把人們集中在一起，匯聚大家的集體努力和責任感的巖石。這塊巖石就是客戶的需求。滿足客戶的需求是公司天然的責任。無論是一家博物館還是一家糖果店，是一家跨國公司還是路邊的咖啡館，它們都有自己的客戶。公司的成功在很大程度上取決于客戶的需求是否得到了最大的滿足。

 

　　讓我們回到登山的例子，看看登山者如何處理這塊巖石，以對公司的領導力和管理面臨的挑戰(zhàn)有更深入的認識。

 

　　從最初的那5個登山者遇到那塊巖石到現(xiàn)在，已經過去了7個小時。因為這是一條旅游者們常走的路，所以路上已經堵了一長隊人。其中有8個人正在努力挪動巖石，還有1個人已經沒有地方插手，但也在不時地給出一些建議(很顯然，這個人是經理)，另一個人在路上彎下腰來，這樣既能看到前面的巖石，也能看到后邊排隊等待的人群。她決定來疏導交通，并招呼一個正在干活兒的人歇會兒，換后排的一個大塊頭上來頂替。隊伍最后的那個家伙一邊關心著前面的進展，一邊接受命令到鎮(zhèn)子里給大家買來了漢堡包。

 

　　問題3：如果你到隊伍后面問：“我們在這里干什么?”你會得到什么回答呢?

 

　　也許有很多種回答，例如以下一些：

 

　　“我不知道。我以前不知道，也從不指望今后會知道。我只是每天在這條路上走走，今天碰巧發(fā)現(xiàn)人們在這里排隊等候。”

 

　　“我們在找一頓午餐。”這是那個接受命令去買漢堡包的家伙，他的回答代表了一種普遍的認識：我所做的就是我們都在做的事。

 

　　“我們在搞一次野餐。”這是從一個深思者那里獲得的回答，他把戶外和午餐這兩個因素綜合在了一起。

 

　　“我們在開創(chuàng)一個野外送餐的生意。”這是接受命令的那個家伙的一個企業(yè)家朋友說的。

 

　　問題4：在這些人里，到底有多少人知道大巖石的事?

 

　　也許只有很少的幾個人知道。如果你問他們關于巖石的事情，他們會迷惑地看著你，聳聳肩，然后攤開雙手說：“什么巖石?”

 

　　忘記顧客會讓你勞而無功

 

　　很多公司都與山上的那些人非常相似。一些人在努力工作，以排除大巖石的阻礙，而另一些人在野餐。雖然大家都很忙碌，但只有少數人知道問題的實質。如果你能讓更多的人走到前排，接觸到巖石，你就能培養(yǎng)這些人對公司使命感的認同。在一個公司里，“巖石”就是客戶的需求。

 

　　然而，當你每天處理很多事情時，你是不是很容易忘掉那塊“巖石”呢?請注意，我們不是在口頭上談應該如何，而是我們切實地做了哪些事情。一般來說，情況的確如此。因為我們總是有太多的事情要做，所以很容易忘掉顧客和他們的需求。事實上，真的有很多強大的力量把我們從顧客的身上拉開。有時候，這種力量還不是我們的工作。

 

　　文章摘抄于：《責任制造結果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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