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時間：2020年06月18日
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不同的顧客都有那些常見的需求?
八種恒常的顧客需求
盡管每個消費者都有自己不同的背景，且表現(xiàn)出千差萬別的需求特征，但整體而言，還是有一些共性的東西存在。概括起來，以下八種需求是不會隨著時間推移而發(fā)生多大變化的，甚至只會變得更加強烈。這些需求正是商家努力改善服務(wù)的方向和目標(biāo)。
(1)省時。
隨著人口的增加和社會活動的頻繁，人們的工作和生活節(jié)奏較之以前明顯加快，時間變得越來越寶貴，每一分鐘都可以用金錢來衡量，很多人甚至連和家人、朋友團圓聚會的時間都沒有。對這樣的顧客來講，浪費他們的時間就等于花掉他們手中的錢，顧客當(dāng)然會很不高興。
越來越多的人開始認(rèn)真打理自己的時間，學(xué)會了如何管理自己的時間資源。如果因為你的原因打亂了顧客的時間表，顧客也會產(chǎn)生不滿。
(2)省心。
在信息社會，每個現(xiàn)代人的大腦都被各種各樣的知識和信息充斥著，使得大腦長期處于緊張飽和狀態(tài)，給人們帶來了很大的心理壓力。人們渴望放松自我，休憩減壓，不希望再為一般的小事耗費精力。他們希望商家都能賣真貨、說實話，每件商品都好用，遇到問題能很快得到圓滿解決。
不給顧客添麻煩，應(yīng)是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)之一。
(3)省力。
隨著城市的發(fā)展，人們花在上下班路上的時間越來越多，工作的壓力使人們感到很疲憊，許多人還患上了疲勞綜合癥，甚至處于亞健康狀態(tài)。人們不希望在購物時還那么費力，而是希望能讓自己的身體得到休息。在未來，那些能夠為顧客提供歇息條件的購物場所一定會很受都市人的歡迎。而現(xiàn)實就有這樣的嘗試，有些精明的商家會為顧客提供舒服的沙發(fā)，好讓那些走累了的顧客在此停留，進而增加人氣和成交幾率。
大件物品免費送貨、安裝大家似乎都能做到，但是在售后的維修、退換貨等環(huán)節(jié)上，如果也能由商家主動上門服務(wù)，則更是顧客所希望的。
(4)省錢。
經(jīng)濟發(fā)展了，人們的收入自然普遍提高了，生活水平也相應(yīng)提高。生活水平的提高意味著維持生活的成本越來越高了。電費、水費、氣費、物業(yè)費、房貸、車貸、旅游、學(xué)習(xí)、醫(yī)療、保險等支出越來越多，這既是社會進步的結(jié)果，但也使得人們對自己的錢包護得越來越緊了。資源消耗和物價上漲以及通貨膨脹等風(fēng)險因素，也會使很多人變得節(jié)儉起來。
即使是有錢人，也常常以節(jié)約為美德。
所以，我們要替每一位顧客著想，站在他們的立場上，為他們節(jié)約每一分錢。
(5)自由。
追求自由是人類的基本權(quán)力，市場經(jīng)濟正是因為給予了顧客購買的選擇權(quán)和決定權(quán)，才具有如此強大的生命力。人們擁護市場經(jīng)濟，擁護的是它確立了顧客的主人地位，并且用法律來保護每個顧客的消費權(quán)益。
因此，讓顧客自主購買，是商家最明智的選擇。我們所能做的，是為他們自主選擇提供方便，用自己的服務(wù)贏得消費者的忠誠。
花樣百出的促銷手段日益失效，就證明了消費者已經(jīng)不是一群沒有主見的購物狂了。他們會按照自己的需要實施更為理性的消費行為。
(6)尊重。
按照馬斯洛的需要層次理論，在生存需要得到基本滿足之后，每個人都有受尊重的需要。事實上，即使是處于生存需要未被滿足階段的顧客，也會有被尊重的權(quán)力和需要。這和收入等物質(zhì)條件之間沒有絕對的關(guān)系，反而和人的文化程度有更為密切的關(guān)系。即使是收入很低的人群，也一樣有人格尊嚴(yán)，也希望自己受人尊重。
對于商家而言，不論面對什么樣的顧客，都能提供一樣的尊重，對于自己和社會都會有好處。
(7)健康。
對生活的熱愛，對幸福的追逐，使得健康成為幾乎所有人的追求。維護消費者的健康，是商家應(yīng)該履行的基礎(chǔ)服務(wù)責(zé)任。
物質(zhì)生活條件的改善，環(huán)境污染的加重，不良生活方式的影響，工作壓力的加大，將越來越多的人打入到亞健康人群的行列。亞健康人群的平均年齡越來越小，群體規(guī)模也越來越大。
如果我們能站在顧客健康的立場上，從保護消費者健康的角度提供服務(wù)，則能對消費者產(chǎn)生正向激勵作用。
(8)快樂。
物質(zhì)生活條件的改善，給我們帶來了新的生活價值觀，快樂已經(jīng)成為絕大多數(shù)人所追求和遵循的生活準(zhǔn)則。和健康一樣，心理的快樂有助于使人增加幸福感。富有但不健康、不快樂的人，被人們看作是不幸福的人。不論是富人還是窮人，都有對健康和快樂的需要，物質(zhì)上富有的人對其追逐的欲望可能更為強烈一些。
了解上述八種恒常的顧客需求，有助于我們找到關(guān)心服務(wù)顧客的突破口。只要我們抓住了這些恒常的顧客需求，便能產(chǎn)生打動顧客的服務(wù)效果。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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