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時(shí)間：2020年06月18日
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教你認(rèn)識(shí)六種常見(jiàn)顧客類型都有那些?
六種常見(jiàn)顧客類型不同的人來(lái)到你這里的目的也是不同的，他們也許只是來(lái)看看，并沒(méi)有特定的目的。但目的不同，對(duì)你的服務(wù)期待也就會(huì)有不同，因此了解顧客的不同目的，對(duì)于你用多樣化的方式接待顧客很有幫助。
根據(jù)顧客光臨的不同目的，我們可以大致將顧客分為以下幾種類型：
(1)類型一：明確購(gòu)物型。
這是我們最希望接待和經(jīng)常碰到的顧客類型。他們來(lái)的目的就是采購(gòu)他們需要的商品。對(duì)于一些日用消費(fèi)品的購(gòu)買，顧客通常會(huì)對(duì)自己的需求很明確，不需要你在購(gòu)買選擇上給予協(xié)助。
這類顧客通常都是品牌忠誠(chéng)度和商品忠誠(chéng)度都很高的顧客。能夠順利買到自己需要的商品，是他們最大的希望。
面對(duì)這樣的顧客，你應(yīng)該幫助他們盡快找到他們需要的商品，并為他們辦理相關(guān)的成交手續(xù)，讓購(gòu)物的過(guò)程順利、愉快地進(jìn)行。
但即使是明確購(gòu)物型，在他們的購(gòu)物過(guò)程中，仍然會(huì)衍生出其他目的。比如，在他購(gòu)買好自己計(jì)劃購(gòu)買的商品后，再看看還有什么其他感興趣的商品沒(méi)有，有可能突然想到還需要買點(diǎn)什么;許多顧客還會(huì)想，既然來(lái)了一趟，多看看、多走走，多了解一些新商品，甚至享受一下隨意閑逛的感覺(jué)，也是不錯(cuò)的嘛。
因此，你最好能將顧客的多種可能性考慮在內(nèi)，這樣才能更好地滿足顧客的多樣化需要。
(2)類型二：模糊購(gòu)物型。
有很多顧客，雖然知道自己此行的目的是一定要購(gòu)買到自己需要的商品，但對(duì)于要購(gòu)買的商品并不是很確定，而是希望在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行選擇來(lái)決定，同時(shí)享受選購(gòu)商品的樂(lè)趣。
和第一種類型的顧客相比，這類顧客對(duì)于自己要購(gòu)買的商品知識(shí)掌握得不是很多，更愿意嘗試各種新品牌和新商品。
能夠選購(gòu)到令自己稱心的商品，在選擇中享受購(gòu)物的樂(lè)趣，是他們的期待。
面對(duì)這樣的顧客，你應(yīng)該協(xié)助他們選購(gòu)商品，以確保顧客作出正確的購(gòu)買決定。
(3)類型三：獲取信息型。
這也是一種常見(jiàn)的顧客類型，尤其是那些重要商品的購(gòu)買者，他們希望通過(guò)貨比三家來(lái)幫助自己選擇最滿意的商品和服務(wù)。這種重要可能同時(shí)體現(xiàn)在多個(gè)方面，也可能是其中的一個(gè)方面：
對(duì)自己而言，這件商品較昂貴。如購(gòu)買汽車和房子等。
這件商品的使用周期較長(zhǎng)。如家具等耐用消費(fèi)品。
這件商品要用在重要的場(chǎng)合。如結(jié)婚用品等。
這件商品跟健康有關(guān)。如醫(yī)藥或醫(yī)療器械。
這件商品是送給重要人物的禮物。
協(xié)助他們提供必要的購(gòu)物知識(shí)和信息，不給他們施加心理壓力，對(duì)他們的要求表達(dá)理解和尊重，是他們對(duì)你的期待。
如果接待得好，該顧客可能會(huì)放棄貨比三家的念頭，干脆決定就在你這里成交。但這取決于你的服務(wù)表現(xiàn)，如果不是很出色，這種可能性就會(huì)變得較小。如果你總能令這類顧客在你這里停下學(xué)習(xí)的腳步，則說(shuō)明你的服務(wù)水平已經(jīng)達(dá)到爐火純青的地步。
(4)類型四：休閑散心型。
由于各種各樣的原因，總有一部分顧客把逛商店當(dāng)作一種消遣和娛樂(lè)方式，目的在于放松身心、排遣寂寞、打發(fā)時(shí)光或滿足自己的好奇心。
比如，有人在等公交車的間隙會(huì)到旁邊的店鋪里隨意看看;有的人吃完晚飯后，會(huì)用逛商店的方式來(lái)散步;外邊下雨時(shí)，很多人會(huì)躲進(jìn)商店里臨時(shí)避雨;炎炎夏日里，一些人會(huì)躲進(jìn)商場(chǎng)里乘涼;一些人會(huì)把約會(huì)場(chǎng)所安排在商場(chǎng)、購(gòu)物中心，邊聊邊逛;還有一些人在出去逛街或散步的時(shí)候(由于在大街上難以看到新奇的事物)會(huì)順便走進(jìn)街邊的一些店鋪。
對(duì)于這樣的顧客，我們沒(méi)有必要糾纏他們非要購(gòu)物，也不要只和他們談?wù)撚嘘P(guān)商品的話題。歡迎并留住他們，讓他們?cè)诖讼硎茌p松、愉快的感覺(jué)，給他們留下美好的印象，順便讓對(duì)方對(duì)我們的情況有所了解，是我們應(yīng)該做到的。
對(duì)于這類顧客，如果你的第一句話就是"您要點(diǎn)什么?"的話，他們通常會(huì)立即溜掉。試著換一種方式也許能把他們留下來(lái)，如：
"走累了吧，在我們這里待會(huì)兒吧""朋友你好，你不想了解一下我們嗎?不必非要買東西的。"
(5)類型五：解決問(wèn)題型。
有些顧客是帶著問(wèn)題來(lái)的，他們希望來(lái)到你這里能把遇到的問(wèn)題圓滿解決掉。比如，顧客前來(lái)咨詢問(wèn)題、要求維修、退換貨等。
對(duì)于這類顧客，我們唯一需要做的，就是愉快地、盡力地、快速地幫助他們解決問(wèn)題。如果實(shí)在無(wú)法解決，也要想方設(shè)法地幫助出主意、想辦法。
理論上說(shuō)，沒(méi)有解決不了的顧客難題，但限于你自身的權(quán)力和能力，僅僅依靠你個(gè)人的力量，有時(shí)候可能真的無(wú)法滿足顧客的要求。
遇到這種情況，你最好是快速尋求同事、上司、公司的幫助。團(tuán)隊(duì)的力量常常要比你自己的力量大得多。
對(duì)于顧客滿意導(dǎo)向的公司，員工會(huì)享有很大的服務(wù)自主權(quán)，他們可以自主決定該如何幫助顧客解決問(wèn)題，而無(wú)需再費(fèi)那么多的周折。這是我們所倡導(dǎo)的，也是顧客最為期待的。
(6)類型六：意見(jiàn)反饋型。
有些顧客因?yàn)橛性捯f(shuō)，感覺(jué)不吐不快，于是會(huì)來(lái)找我們把他們想說(shuō)的話說(shuō)出來(lái)。其中，有些是來(lái)表達(dá)滿意的(表?yè)P(yáng))，有些則是來(lái)表達(dá)不滿意的(投訴)。這類顧客都是曾經(jīng)接受過(guò)我們服務(wù)的老顧客，你最好能認(rèn)識(shí)和記得他們，這會(huì)令本次溝通變得更為順暢。
表達(dá)滿意的意見(jiàn)反饋我們當(dāng)然會(huì)歡迎，這是對(duì)我們辛勤工作和盡心服務(wù)的一種肯定，會(huì)對(duì)我們起到極大的激勵(lì)作用，我們除了要誠(chéng)懇地表達(dá)感謝之外，也要謙虛地請(qǐng)顧客多給我們提些批評(píng)意見(jiàn)。
顧客表達(dá)不滿意的意見(jiàn)反饋，我們通常會(huì)感到厭煩，這是一種普遍的心理反應(yīng)，人人都愿意被夸獎(jiǎng)而不是被挑剔。但是你別忘了，你從事的是以服務(wù)為天職的工作，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)水平是你工作的需要。在各種批評(píng)意見(jiàn)當(dāng)中，來(lái)自顧客的意見(jiàn)是最寶貴的，我們應(yīng)該高度重視并認(rèn)真傾聽。
不論是表達(dá)什么意見(jiàn)，對(duì)你而言都是難得的獲取顧客反饋、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)顧客關(guān)系的良機(jī)，所以要倍加珍惜，并發(fā)自內(nèi)心地向這樣的顧客表示感謝。因?yàn)闆](méi)有幾個(gè)顧客愿意跑過(guò)來(lái)向你表達(dá)意見(jiàn)，絕大多數(shù)的顧客會(huì)將他們的意見(jiàn)埋藏起來(lái)。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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