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時間：2020年06月18日
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作為零售場所的服務(wù)人員 語氣語調(diào)：溫暖最好
一般而言，跟顧客說話時，語氣一定要親切自然，語調(diào)的高低要視具體的環(huán)境而定，當(dāng)環(huán)境噪音較大時，說話的聲音要適當(dāng)大一些，確保顧客能夠聽得清楚，當(dāng)周圍環(huán)境很安靜時，說話的聲音要適當(dāng)?shù)鸵恍?，只要能被對方聽見即可。最好的辦法是，能和顧客的語調(diào)相一致。
在和顧客的溝通中，切忌不要用滿不在乎、支支吾吾、含糊不清的語氣說話，這樣會令顧客覺得你對他不夠真誠。更不要用反問、譏諷、鄙視、訓(xùn)斥的語氣說話，這樣會惹惱或嚇跑顧客。
聲音最好甜一些，美一些。聲音是構(gòu)成一個人魅力的重要組成部分，很多人之所以愿意聽你說話，愿意和你交朋友，也許就是喜歡你說話的聲音。聲音不好聽的人，也許就不應(yīng)該成為服務(wù)人員。
另外，吐字一定要清晰，不能說話太快，以免顧客聽不清楚。
流利標準的普通話是你的基本功，你可以通過電視或廣播學(xué)習(xí)普通話。交通的便捷使得人們頻繁地往來于世界各地，能用標準的普通話接待顧客，可以消除大部分溝通上的困難。
經(jīng)常接待外賓的商業(yè)場所，服務(wù)人員還要學(xué)習(xí)一些簡單的英語會話，這樣可以拉近與外國顧客之間的距離，促成交易。
臟話和俚語一定不要進入你的顧客耳朵。
外在形象十分重要，它不僅代表你自己的素質(zhì)高低，還代表你所在公司的管理水平高低，甚至可以代表你所在國家或地區(qū)的民族形象和文明程度。
更為重要的是，內(nèi)外兼修的服務(wù)素質(zhì)，離開了外在的形象內(nèi)涵，就會顯得有殘缺。尤其是，當(dāng)你內(nèi)在素質(zhì)尚未修煉到家的時候，良好的外在形象可以在一定程度上彌補內(nèi)在的缺陷。
在很多情況下，顧客就是因為喜歡你的外在形象，而樂于接受你的商品和服務(wù)。那些不修邊幅、大大咧咧、粗枝大葉的零售服務(wù)人員，不知道會失去多少寶貴的成交機會。
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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