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時(shí)間：2020年06月18日
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每個(gè)人都是服務(wù)的客體
按照馬克思的觀點(diǎn)，需要是人的本能。人既有客觀需要，也有主觀需要?？陀^需要是人的動(dòng)物性的需要，如對(duì)食物、空氣、水、性等生理和安全的需要，主觀需要是人的社會(huì)性所表現(xiàn)出來的需要，如愛與尊重等。
既然需要是人的本能，除卻能夠自我滿足的部分需要之外，其他需要的滿足都離不開別人的服務(wù)，因此每個(gè)人都是服務(wù)的客體。
為了說明人是需要的客體，我們首先來學(xué)習(xí)一下人的需要理論，從這套理論中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，離開了他人的配合和社會(huì)服務(wù)，你的許多需要都無法被滿足。
按照美國心理學(xué)家馬斯洛的人的需要層次理論，人的需要按照從低到高的順序被劃分為五個(gè)層次。
我們把馬斯洛的五個(gè)層次解譯為以下五種需要。
1.最基礎(chǔ)的是生理需要
當(dāng)人處于生死存亡邊緣的時(shí)候，生理需要是他們的第一需要。如處于戰(zhàn)亂和饑荒年代的人們，逃亡、投降、逃荒等行為，都是出于最基本的生存需要。能繼續(xù)活下去的信念，是他們的最大動(dòng)力。處于生存需要階段的人們會(huì)表現(xiàn)得較為自我和自私，這是正常的。
正常情況下，生理需要主要包括對(duì)食物、水、空氣和性的需要。在當(dāng)今社會(huì)，這些生理需要的滿足，基本上離不開別人的提供。即使是不用花錢的空氣，如果遭受污染，僅靠個(gè)人的力量也無能為力。
也許有人會(huì)說，只要有錢，什么需要都能得到滿足。其實(shí)不然，即使你很有錢，假如別人不賣給你東西或沒有東西賣給你，你仍然難以滿足自己的需要。
2.其次是安全的需要
安全的需要是對(duì)現(xiàn)有生存狀態(tài)的一種保護(hù)的需要。對(duì)處于溫飽、小康、富裕階段的人們來說，確保身體和財(cái)產(chǎn)的安全，是他們普遍的需要。如對(duì)于剛剛解決溫飽問題的農(nóng)民來說，穩(wěn)定土地承包制是他們的最大愿望;對(duì)于小康和富裕階段的人們來說，保護(hù)他們的合法收益和私人財(cái)產(chǎn)權(quán)不受侵犯是他們的最大愿望。
如果沒有來自他人和社會(huì)的保護(hù)，你的安全需要也很難得到充分滿足。試想，如果離開了政府提供的安全保障，你的人身和財(cái)產(chǎn)能安全嗎?
3.第三個(gè)層次是愛的需要
當(dāng)自我生存和安全都不存在問題的時(shí)候，渴望組建屬于自己的家庭，并令全家人幸福，成為人們的普遍需要。由于家庭是組成社會(huì)的基礎(chǔ)單元，所以，這也是一種基本的社會(huì)需要。
滿足愛的需要，過上幸福的家庭生活，顯然離不開配偶的配合。對(duì)于那些不會(huì)自己談戀愛的人們來說，離開別人的介紹，這件事就會(huì)變得很困難。如果沒有法律對(duì)你婚姻家庭關(guān)系的保護(hù)，你的家庭也會(huì)充滿風(fēng)險(xiǎn)。
4.第四個(gè)層次是獲得別人尊重的需要
當(dāng)人們已經(jīng)有了生存、安全、愛等方面的滿足感時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生對(duì)獲得別人尊重的需要。能夠受到別人的尊重，足以證明自己有了良好的家庭和社會(huì)地位。為了獲得別人的尊重，人們會(huì)主動(dòng)承擔(dān)起家庭責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，幫助家人和社會(huì)上更多的人獲得生存、安全、幸福上的滿足。
如果別人不尊重你，你的這種需要就很難獲得滿足。
5.第五個(gè)層次是自我實(shí)現(xiàn)的需要每個(gè)人都有完全屬于自己的特殊的興趣和理想，只是當(dāng)他不具備實(shí)現(xiàn)條件的時(shí)候，表現(xiàn)得不太明顯而已。只有當(dāng)一個(gè)人已經(jīng)成功地履行好自己的家庭和社會(huì)責(zé)任時(shí)，才開始回過頭來考慮自己的興趣和理想。如有的人在退休之后會(huì)周游世界，有的人選擇去從事一些公益活動(dòng)等。
即使是自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要，如果沒有別人和社會(huì)的配合與幫助，也很難得以實(shí)現(xiàn)。
由此可見，人的需要的滿足離不開他人和社會(huì)的服務(wù)，每個(gè)人都是服務(wù)的客體。
馬斯洛的這一理論被廣為引用，足以證明該理論的實(shí)踐價(jià)值。
為了便于大家理解和記憶，我們也可以把馬斯洛所描述的五個(gè)層次的需要合并概括為三個(gè)層次：
1. 自我生存需要
這是人生的第一個(gè)階段，也可以稱之為成長(zhǎng)的需要。比如，上學(xué)和工作都是為了解決自己的生存問題。
2. 家庭和社會(huì)需要
這是人生的第二個(gè)階段，也可以稱之為成家立業(yè)需要。當(dāng)?shù)谝浑A段的需要被滿足之后，才會(huì)有第二個(gè)層次的需要。比如，工作、社交、談戀愛、結(jié)婚和生育等。
3. 自我享受需要
這是人生的第三個(gè)階段，也可以稱之為自我實(shí)現(xiàn)需要。它通常發(fā)生在前兩個(gè)層次的需要被滿足之后。對(duì)一般人來說，大都是到退休之后才會(huì)進(jìn)入這一需要階段。在這一階段，人可以主要為了自己的興趣和愛好而活著，盡享人生帶來的樂趣。對(duì)某些人來說，可能不必等到退休便可以提前進(jìn)入這一階段。
正是這三種需要，貫穿了我們每個(gè)人的一生。這三種需要都能得到滿足的人，就該算是幸福的人了。
馬斯洛關(guān)于人的需要理論，為我們揭示了人的需要規(guī)律，使得我們更加明確了需要是人的本能，人的需要具有豐富的內(nèi)容，既有個(gè)人生存方面的需要，也有被社會(huì)認(rèn)可和尊重的需要，還有個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。
但對(duì)不同的人而言，由于所處的客觀環(huán)境和自己的主觀目標(biāo)不同，在這三種需要上所表現(xiàn)出來的標(biāo)準(zhǔn)也不一樣。
如有的人認(rèn)為只要能吃飽飯，便解決了生存問題，而有的人卻認(rèn)為，擁有一套屬于自己的房子和一份穩(wěn)定的工作才算解決了生存問題。
有的人認(rèn)為只有考上清華或北大才算滿意，否則就不上大學(xué)，而有的人則認(rèn)為只要能上大學(xué)就可以，即使是民辦大學(xué)也無所謂。
有的人找配偶要求長(zhǎng)相出眾，而有的人則要求是個(gè)異性即可。
有的人買房要求地理位置一定要靠近繁華鬧市，而有的人則喜歡享受偏僻所帶來的那份寧靜。
有的人買車喜歡省油的，有的人則喜歡跑得快的。
有的人喜歡顏色保守的衣服，而有的人則偏愛鮮艷的衣服等。
由于人與人之間在需要標(biāo)準(zhǔn)上所表現(xiàn)出來的差異性，這就要求我們要想滿足大多數(shù)顧客的需要，必須針對(duì)其需要的差異性，為他們量身定做個(gè)性化的服務(wù)。
一些人認(rèn)為這不可能做到，因?yàn)轭櫩偷男枰Р钊f別，而我們的能力是有限的。
務(wù)實(shí)地講，沒有哪家企業(yè)能夠完全滿足顧客千差萬別的需要。
但是，如果因此就不付出努力去盡量滿足更多顧客的需要，則是一種消極的思維方式。
事實(shí)上，盡管我們無法完全滿足每位顧客的不同需要，但是只要我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿足的程度高出哪怕是一點(diǎn)點(diǎn)，便可以獲得有明顯差別的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就是服務(wù)的效果放大效應(yīng)。
思考題：假如無人為你提供任何服務(wù)，一切都靠你自己，情況怎樣?
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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