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時(shí)間：2020年06月18日
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服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)是什么?你有什么認(rèn)識(shí)?
明白什么叫做服務(wù)，是做好服務(wù)工作的第一步。只有對(duì)服務(wù)有了正確的理解和認(rèn)識(shí)，方能建立正確的服務(wù)意識(shí)。
提到"服務(wù)"二字，幾乎人人都不陌生。
有人說(shuō)，服務(wù)就是幫忙;也有人說(shuō)，服務(wù)就是尊重;還有人說(shuō)，服務(wù)就是關(guān)懷，服務(wù)就是仁義
這都對(duì)，但是都不夠準(zhǔn)確和完整。那么究竟什么叫做服務(wù)呢?
一切滿足別人需要的行為，都叫做服務(wù)。
如營(yíng)業(yè)員笑臉相迎，滿足了顧客對(duì)快樂的需要。
把電冰箱賣給顧客，滿足了顧客在家中保鮮食物的需要。
商場(chǎng)安裝電梯，滿足了顧客省力的需要等。
微笑的行為，銷售冰箱的行為以及商場(chǎng)安裝和管理電梯運(yùn)行的行為，都是一種服務(wù)行為。
這與以往慣常使用的服務(wù)定義有很大不同。
以往的服務(wù)定義大都從服務(wù)的屬性出發(fā)，認(rèn)為它是一種同時(shí)具有差異性、無(wú)形性、不可分離性和不可儲(chǔ)存性的東西等，而且語(yǔ)言晦澀、語(yǔ)義難懂，不便于普通人學(xué)習(xí)和應(yīng)用。
服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者斯坦通指出："服務(wù)是一種特殊的無(wú)形活動(dòng)。它向客戶或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無(wú)必然聯(lián)系。"1960年，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)給服務(wù)下的定義是："用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起提供滿足的不可感知的活動(dòng)。"
該機(jī)構(gòu)之后又作出新的定義："可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望得到滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)也不涉及轉(zhuǎn)移的問題。"
從這些對(duì)服務(wù)的定義可以看出，服務(wù)并不高深莫測(cè)，相反，服務(wù)別人和被別人服務(wù)普遍存在于我們每個(gè)人的日常生活之中。在我們的人際交往過(guò)程中，除了極端的矛盾、斗爭(zhēng)關(guān)系之外，大部分情況下都呈現(xiàn)出服務(wù)和被服務(wù)的相互服務(wù)與相互合作關(guān)系。
思考題：假如你和一位陌生人分別被風(fēng)浪吹到一座孤島，短期內(nèi)將無(wú)法從此處逃生，你希望與這位陌生人建立什么樣的關(guān)系?
文章摘抄于：《完美服務(wù)必修課：零售服務(wù)培訓(xùn)金典》 作者：閆賀尊
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