西安土星網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

　　什么是運營呢？

　　我的認(rèn)為：運營就是圍繞一個“核心”的商業(yè)目標(biāo)和“商業(yè)載體”而進(jìn)行的相關(guān)有目的“商業(yè)”行為。說人話：其實就是為了幫助公司盈利而而去“忽悠”用戶的行為！??！

　　而圍繞這個行為我們要做很多事情：

　　一、分析目標(biāo)

　　首先我們要分析得出我們的目標(biāo)，也就是根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理給出的需求、老板（客戶）的要求、之前的數(shù)據(jù)（前期沒有）分析我們運營的目標(biāo)：

　　1.我們的用戶目標(biāo)群體是哪些人；

　　2.通過運營要讓這些人知道什么；

　　3.通過運營活動讓用戶能夠產(chǎn)生什么行為（例如，活動需要達(dá)到的效果）；

　　以微信公眾號為例我們運營的目標(biāo)不外乎如下：

　　1.讓更多的用戶知道我們（包括我們的產(chǎn)品或服務(wù)）的存在；

　　2.讓目標(biāo)用戶關(guān)注、參與我們的內(nèi)容；

　　3.同時讓用戶愿意向自己的朋友分享我們的內(nèi)容；以此來達(dá)到增強(qiáng)用戶與平臺的粘度，增加用戶的回訪率、提升轉(zhuǎn)化率；最終讓用戶為我們的產(chǎn)品或服務(wù)買單，實現(xiàn)我們的商業(yè)目標(biāo)——幫助公司盈利。

　　二、策劃運營方案

　　在明確運營目標(biāo)之后，就要開始策劃運營方案。

　　以微信公眾號運營為例我總結(jié)為以下幾個步驟：

　　第一步：初期用戶運營

　　可采取的方式有：

　　1.內(nèi)容運營，構(gòu)建用戶需要的的內(nèi)容，以他們喜歡的方式展現(xiàn)給他們（信息推送、微官網(wǎng)等），通過內(nèi)容吸引用戶的關(guān)注與好感，如產(chǎn)品100、運營喵、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理以及我自己做的還在睡夢中的“產(chǎn)品前沿”（APP絕對是廣告）；

　　2.活動運營，現(xiàn)金紅包、商場優(yōu)惠券、實物獎品等，通過優(yōu)惠吸引用戶的目光，如美嬌生活、鮮豐水果、金甲蟲等；

　　3.社群運營，以公眾號為載體創(chuàng)建微信群、QQ群、社區(qū)等，通過彼此交流溝通以及資源共享的方式提升已有用戶的活躍度和信任感，如起點學(xué)院的微信交流群、Axure原型社區(qū)的交流社區(qū)、QQ群交流中心等；

　　4.利用微信公眾平臺的分享功能及半實名制的網(wǎng)絡(luò)ID為依托，通過分銷商業(yè)模式分享商業(yè)利潤的方式來吸引用戶的關(guān)注并分享，如云在指尖、德升、樂意道等；

　　5.線下活動。例如：掃碼關(guān)注領(lǐng)取獎品、掃碼關(guān)注用免費wifi、現(xiàn)場抽獎、送飲用水等。

　　第二步：中期用戶粘度的提升和回訪率的提升

　　方法有：

　　1.定期向用戶推送內(nèi)容，保證內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)性和相關(guān)性，太多了每天都是一大堆紅點會讓用戶感到煩倦的，特別是服務(wù)號；

　　2.活動日、節(jié)假日等向用戶發(fā)送祝賀信息（慶賀信息、節(jié)日介紹、精心小禮品等），讓用戶感覺到你的關(guān)懷與親近，覺得你們就像是朋友一般；

　　3.為用戶分類并進(jìn)行分類推送，目標(biāo)用戶也有不同的個人喜好、風(fēng)俗習(xí)慣等，同時還有我們的潛在目標(biāo)用戶，這些都是需要我們對內(nèi)容精心分類推送的，這樣容易讓用戶感覺到親切感，好像你是量身為她推薦的一樣；

　　4.通過社區(qū)或社群的方式增加粘度，不是有了社區(qū)，社群我們就不用管了，讓用戶自生自滅吧！那用戶也會讓你自生自滅吧！要去引導(dǎo)用戶活躍，如果完全不加以管理，慢慢的就會變成一鍋粥或是變淡了，用戶就是這樣流失的；

　　5.定期或是在節(jié)日可以發(fā)放一些優(yōu)惠或是搶購、砍價之類的活動，讓用戶感覺到實惠，用戶就會記得你，每隔一段時間或是節(jié)假日就會來看你，但優(yōu)惠或是搶購要適量、適時，不要每天甚至隨時都有，這樣會影響用戶的正常生活（本身就是搶購類的產(chǎn)品除外），并且用戶也不會珍惜，感覺隨時都有然后就可能隨時就把你忘了！?。?

　　6.定期（或是行業(yè)特別的時間點）通過公眾號舉辦相關(guān)的主題活動，可以增強(qiáng)平臺與用戶之間線上線下的交流體驗，可以在業(yè)界找一些有影響力的人參加，也可以在用戶中找一些有影響力的、有親和力的、比較積極的人共同組織，前提要主題明確、場地、時間等合適；

　　7.適當(dāng)?shù)木窦?，物質(zhì)獎勵固然重要，但精神激勵也必不可少，如企鵝創(chuàng)造的各種鉆，真實用到起附加功能的人有多少，很多人甚至都不知道每個鉆到底是什么鬼，那為什么要花錢去埋單呢？這就是精神激勵的作用，讓朋友圈都覺得你很吊的樣子；還有社群的簽到積分功能等。

　　小結(jié)：提升用戶粘度和用戶回訪率的方法我就不再贅述了，方法很多，各有各的玩法，人家不都說：運營就是再和用戶談戀愛么，感覺這句話說得真的很形象。

　　最后有一點可以肯定是：沒有哪一個方法或一種形式是可以解決你所有的問題的，市場在變、產(chǎn)品在變、用戶在變、社會也在變，未來還有待大家一起慢慢的摸索。

　　第三步：后期提升用戶轉(zhuǎn)化

　　哎呀，這才是到了重點，咱前面精心體量，苦口婆心不就是為了這一步嗎？不就是為了讓你來買我的東西嘛，不然你以為我要干嘛呢（當(dāng)然咱不能完全這樣想，想也可以，偷偷的埋在心底吧?。?？到這一步就要看干貨了，雖然做好前面的會有一部分用戶會給你面子（忽悠的）為你買單，但咱的目標(biāo)不是一小部分啊…！??！你說我找你來關(guān)注、呵護(hù)你、我容易么我！你天天來看我，我當(dāng)然要給你干貨啦！干貨當(dāng)然是看產(chǎn)品啦、看服務(wù)啦！看吧看吧，這是我們的產(chǎn)品，我是您最熱心的向?qū)?，然后您就買吧！買吧！…不是罪！

　　1.對于意向客戶：我們的終極目標(biāo)是引導(dǎo)（誘導(dǎo)）客戶產(chǎn)生行為，例如，購買產(chǎn)品。，因為有了前面的過程客戶基本已經(jīng)接受我們以及我們的產(chǎn)品（服務(wù)），做客戶分析，引導(dǎo)客戶他可能喜歡的產(chǎn)品在哪，產(chǎn)品的優(yōu)勢，怎么買，怎么得到，怎么使用以及我們都有些什么后期服務(wù)等。

　　2.對于潛在客戶：我們可以以他們能夠接受的方式向他們推薦我們的產(chǎn)品，介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢（對比），介紹我們的服務(wù)（讓客戶自己比），同時讓已有的客戶用體驗來帶動他們，把這些潛在的客戶轉(zhuǎn)化為客戶。

　　3.對于遠(yuǎn)方的客人：我們要利用現(xiàn)在的客戶替我們做宣傳，同時利用好品牌的力量，提升品牌效應(yīng)（長期的運營目標(biāo)），讓買單客戶的口碑和品牌的影響力共同把現(xiàn)有的用戶抓牢，把潛在用戶變成我們的用戶，同時吸引更多的用戶參與進(jìn)來。

　　小結(jié)：總的來說就是要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、和用戶交心，要用心去和用戶溝通交流，甚至有機(jī)會要面對面的與客戶/用戶交流，這是用戶的基本訴求；你要考慮用戶的感受，明白用戶為什么參與你的內(nèi)容。

　　第四步：方案的評估和執(zhí)行監(jiān)督

　　1.方案評估：完成以上工作及分析探索，方案初稿基本已完成，但別忘了對對方案做必要的評估；方案評估包括：整體方案構(gòu)思是否合理、投放渠道是否可用及投放成本與產(chǎn)出是否合理、風(fēng)險控制是否在可控范圍內(nèi)、成本預(yù)算與產(chǎn)出效果比是否能夠得到認(rèn)可等

　　2.執(zhí)行監(jiān)督：對評估修改后的可執(zhí)行運營方案還需要在執(zhí)行中保證方案的正確執(zhí)行，不斷進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)分析，包括：用戶行為分析、流量分析、內(nèi)容采集分析風(fēng)與方案的預(yù)估效果做對比，在正確的方向上不斷的改進(jìn)、完善保證方案的正確有效執(zhí)行。

　　3.內(nèi)容構(gòu)建

　　談到微信公眾號的內(nèi)容構(gòu)建首先我們要做的是選擇一個合適我們的微信公眾號（公眾號類型）。該怎樣選擇呢？泠雪總結(jié)如下：

　　第一步：自定義菜單架構(gòu)

　　對于微信公眾號內(nèi)容的構(gòu)建，首當(dāng)其沖的就不得不說自定義菜單了。自定義菜單到底有多重要呢？你家的山門和服務(wù)以及用戶的需求都將在這里接頭，你說不重要么！以下是個人對微信菜單的架構(gòu)的分析圖：

　　第二步：內(nèi)部頁面構(gòu)建

　　內(nèi)部頁面構(gòu)建，這一步一般不會由運營來獨立完成了，得根據(jù)公司業(yè)務(wù)展示需求，用戶需求等由PM提出架構(gòu)，再由設(shè)計部門配合開發(fā)部門以共同實現(xiàn)；運營主要負(fù)責(zé)后期的數(shù)據(jù)分析與總結(jié)并匯報給PM及設(shè)計開發(fā)部門，有他們協(xié)同改進(jìn)。

　　第三步：內(nèi)容采集推送與活動策劃執(zhí)行

　　其實個人覺得這才是運營的核心動作，當(dāng)然不是說別的工作不重要（如數(shù)據(jù)分析）。

　　內(nèi)容采集推送：這一步運營要根據(jù)產(chǎn)品給出的核心需求和分析目標(biāo)用的行為（需求）來做內(nèi)容的采集、篩選、制作、審核與發(fā)布并需要“回收”分析用戶數(shù)據(jù)（新增用戶量、閱讀量、評論量、點贊量、回訪率、流失率、流失量及轉(zhuǎn)發(fā)量、閱讀時間等以調(diào)整推送內(nèi)容和方式），甚至我們經(jīng)過一段時間的用戶行為分析之后，我們需要根據(jù)用戶的行為、類別、地域、風(fēng)俗等因素對用戶群體分類，以調(diào)整后期在進(jìn)行信息推送時候?qū)?nèi)容的種類、展示方式、風(fēng)格、推送時間、推送頻率等進(jìn)行精細(xì)分析，精細(xì)推送。然后就是周而復(fù)始的形成循環(huán)不斷的分析總結(jié)、修改運營方案