如何對顧客負責(zé) 關(guān)注顧客

 

　　越來越多的公司已經(jīng)認識到，在日漸激烈的市場競爭中，以下因素將變得非常重要：對顧客的關(guān)注以及由此而來的對定位、提高顧客關(guān)系的關(guān)注和對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注。

 

　　關(guān)注顧客成為全世界商業(yè)發(fā)展的一種潮流，這種潮流以各種形式呈現(xiàn)出來，并通過很多不同的角度表達出來。銷售人員關(guān)注銷售，努力去理解顧客的需求，并調(diào)整自己的資源，使之符合顧客的要求。戰(zhàn)略家和市場研究人員正在從以數(shù)據(jù)為中心的方法向以顧客為中心的方法轉(zhuǎn)移，今天他們關(guān)注的核心是定位、差別化營銷和一對一營銷。而一直以來把生產(chǎn)效率、產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)文化放在核心的人正告訴我們，要走出辦公室和商店，去跟顧客交談。

 

　　關(guān)注顧客和服務(wù)

 

　　在20世紀80年代，關(guān)注顧客和客戶服務(wù)成為管理學(xué)的熱門話題。像《關(guān)鍵時刻》和《服務(wù)美國》 等書籍引領(lǐng)了這次潮流。然后，有太多的類似書籍相繼問世，告訴我們?nèi)绾蝿?chuàng)造一個終生顧客、如何發(fā)展與顧客的親密關(guān)系、如何進行全面的質(zhì)量服務(wù)等內(nèi)容。

 

　　在過去的20多年中，也呈現(xiàn)出一些細微的調(diào)整，這些調(diào)整把生意帶到離顧客更近的地方。這從當(dāng)時的書籍名稱和流行的方法論中就能看出來。那時候，人們關(guān)注的焦點在于如何操縱和控制顧客，類似于《銷售與增長》 、《完成銷售的秘訣》 、《如何完成每一次銷售》 和《萬能銷售方法》 。為了讓顧客買東西，該如何說和如何做，是做買賣的秘訣。這種操縱顧客的趨勢如此強烈，以至于有一組作者干脆把他們的書起名叫做《非操縱型銷售》 。亞歷山德拉 、韋克斯勒 、巴雷拉 把主要注意力放在了如何理解顧客、以需求為基礎(chǔ)的銷售程序和集體銷售上。20世紀80年代以來，銷售的重點從操縱顧客轉(zhuǎn)為滿足顧客，力爭達到或超過他們對服務(wù)的預(yù)期。

 

　　最近的一些書籍更是把重點集中在發(fā)展對顧客的承諾和關(guān)系的建立上。我們相信，接下來的一步就是理解成功的公司和商人將是那些擔(dān)負起對顧客的責(zé)任并滿足顧客需要的人。

 

　　滿足顧客的需要

 

　　建立一個對顧客負責(zé)的公司的第一步是讓人們理解公司的目的以及顧客和他們的需求之間的密切關(guān)系。第二步是創(chuàng)造一種持續(xù)的欲望，去了解誰是顧客、他們?nèi)绾蜗?、什么對他們有用，以便對所服?wù)的顧客有一個深入的了解。

 

　　首先，讓我們看看服務(wù)顧客的一些基本原則。

 

　　顧客對全面體驗的評價

 

　　如果有什么關(guān)于顧客的理論對管理哲學(xué)的進步有重大影響的話，那就是“只有顧客對質(zhì)量的定義才有意義”。如果我們正在學(xué)習(xí)一些東西的話，我們學(xué)習(xí)的其實就是什么對大多數(shù)顧客來講是有意義的。

 

　　顧客站在全面體驗的角度來衡量他們購買的產(chǎn)品或所接受服務(wù)的質(zhì)量。這種全面體驗包括：廣告;電話回答;他們在產(chǎn)品售出前后所受到的服務(wù);產(chǎn)品質(zhì)量(貫穿產(chǎn)品的整個使用周期)和后續(xù)的維修服務(wù)。

 

　　文章摘抄于：《責(zé)任制造結(jié)果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特

 

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