成為卓越管理者或職場明星有何回報(bào)?

 

　　本節(jié)概要

 

　　管理被定義為有效率和效果地追求組織目標(biāo)。組織，或是為了達(dá)成特定目標(biāo)在一起工作的群體，重視管理者是因?yàn)槌藬?shù)效應(yīng)的緣故：優(yōu)秀管理者對組織的影響在于使人們的工作成效遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出單個(gè)人行動的成效。管理者酬勞豐厚，即使中小型企業(yè)的CEO或總裁的薪酬水平也很高。朱迪·麥格拉斯來自賓夕法尼亞州斯科蘭頓的一個(gè)愛爾蘭移民藍(lán)領(lǐng)社區(qū)。1978年，26歲的她來到美國紐約，只有一張英語專業(yè)的文憑。她在為女性雜志撰稿了一段時(shí)間后，開始為音樂電視網(wǎng)(MTV)制作宣傳材料。如今，54歲的麥格拉斯已是MTV的董事長兼首席執(zhí)行官。1981年，MTV作為音樂視頻頻道建立，現(xiàn)在則擁有電視頻道、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)、無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，在162個(gè)國家擁有5.14億個(gè)家庭客戶。是什么使麥格拉斯成為這家價(jià)值70億美元的公司的主人?

 

　　麥格拉斯帶到工作中的一種重要品質(zhì)就是強(qiáng)烈的團(tuán)體意識。她說，如果自己“做某事很機(jī)智或很幸運(yùn)，那是因?yàn)檫x擇了對的人”。另一種品質(zhì)則是堅(jiān)韌。她指出，“堅(jiān)韌是被低估的資產(chǎn)，如果你真想得到什么，你一定要堅(jiān)持下去。”第三種品質(zhì)：通過營造讓人感到安全、不怕失敗的氛圍，鼓勵(lì)“萬事皆有可能”的精神。她說，“失敗是絕佳的激勵(lì)因素，意外也是。”

 

　　在這個(gè)寬帶盛行、iPod泛濫的“時(shí)時(shí)”在線時(shí)代，MTV面臨眾多威脅。公司不得不通過新的寬帶渠道、手機(jī)和視頻游戲來提供服務(wù)。麥格拉斯的兩條行事原則由此而生，那就是“讓變革成為你DNA的一部分”和“公司不會創(chuàng)新，是人們在創(chuàng)新”。

 

　　隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對意外和變革對任何管理者的生存都是重要的，“持續(xù)變革”也是本書的主題——無論是在這個(gè)世界還是在職場。

 

　　管理的藝術(shù)性

 

　　成為卓越管理者或明星管理者需要天賦，就像音樂家要有完美的聽力一樣嗎?并不完全是這樣。但是管理很大程度上也是一門藝術(shù)。幸運(yùn)的是這門藝術(shù)是可以學(xué)習(xí)的。

 

　　某位管理思想的先驅(qū)曾說過，管理是“通過他人把事情做好的藝術(shù)。”

 

　　把事情做好。通過他人。因此，管理者是任務(wù)導(dǎo)向、成就導(dǎo)向、以人為本的，他們在組織(organization)中運(yùn)作，而組織是為了達(dá)成特定目標(biāo)而一起工作的群體。

 

　　更正式地講，管理(management)就是：(1)通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制組織的資源來(2)整合人們的工作，(3)以有效率和效果地達(dá)成組織目標(biāo)的過程。

 

　　注意效率與效果這兩個(gè)詞，基本上就是“正確地做事”的意思。

 

　　·效率——手段。效率是達(dá)成組織目標(biāo)的手段。效率(efficient)意味著優(yōu)化配置資源，如人員、資金、原材料等。

 

　　·效果——目標(biāo)。效果是組織的最終目標(biāo)。效果(effective)意味著取得成果、做正確的決策以及成功地付諸實(shí)踐，以達(dá)到組織的最終目標(biāo)。

 

　　優(yōu)秀的管理者總是努力達(dá)到這兩種標(biāo)準(zhǔn)。但是很多時(shí)候，組織往往會錯(cuò)誤地追求效率，而忽視效果。

 

　　案 例

 

　　效率與效果：請問有人接電話嗎?

 

　　給公司打電話時(shí)，我們現(xiàn)在已習(xí)慣接電話的不是人，而是錄制好的“電話菜單”選項(xiàng)了。當(dāng)然這種安排對公司是有效率的，因?yàn)樗鼈儾恍枰敲炊嚯娫捊泳€員。但這種方法可能惹怒顧客，以至于他們不愿意和公司再有業(yè)務(wù)往來，從這方面看就并非有效果了。

 

　　據(jù)高德納咨詢公司(Gartner Group)研究，使用自動電話系統(tǒng)的平均自助服務(wù)成本是1.85美元，而使用人工客戶服務(wù)的成本是4.50美元。但因?yàn)轭櫩屠Щ蠛图夹g(shù)差錯(cuò)等原因，自動技術(shù)時(shí)常無法完成交易，反而變成了“打乒乓球”——顧客必須再次撥打電話，尋求客戶代表解決問題。

 

　　從事客戶服務(wù)調(diào)查的顧客關(guān)懷評價(jià)與咨詢公司(Customer Care Measurement & Consulting)的總裁斯科特·布勒茨曼說，90%的顧客反映不想和自動電話系統(tǒng)再有任何瓜葛，“他們就是不喜歡”。最有說服力的發(fā)現(xiàn)是：50%的被調(diào)查者對此很憤怒，他們寧愿支付因人工客服而增加的費(fèi)用，也不想再忍受自動電話系統(tǒng)。

 

　　一家評估撥打免費(fèi)客戶服務(wù)中心的客戶體驗(yàn)的公司的主管理查德·夏皮羅說道，“通過與真實(shí)的服務(wù)代表對話，將會為其創(chuàng)造更多價(jià)值”。電話是加強(qiáng)關(guān)系、鼓勵(lì)顧客保持品牌忠誠的機(jī)會。意識到這一點(diǎn)后，奈飛公司(Netflix，一家郵購租賃DVD的公司)最近新增了全天候接線員以處理顧客問題。

 

　　思考：

 

　　保羅·英格利希，一家旅游搜索引擎公司的技術(shù)總監(jiān)，已經(jīng)對自動語音應(yīng)答服務(wù)和其他討厭的客服方式忍無可忍了。他創(chuàng)建了Get Human網(wǎng)站來“改變客戶服務(wù)的現(xiàn)狀”。其網(wǎng)站上發(fā)布了一些未公布的代碼，可以用來接通某個(gè)公司的真人接線員;并發(fā)布了最優(yōu)公司與最差公司的列表和避免自動服務(wù)的小竅門。你想不想把近來不愉快的客戶體驗(yàn)經(jīng)歷發(fā)布在該網(wǎng)上呢?

 

　　為何組織重視管理者：乘數(shù)效應(yīng)

 

　　歷史上的一些偉大成就，例如科學(xué)發(fā)現(xiàn)或是藝術(shù)作品，都是由個(gè)人默默完成的。但是更多的成就是人們作為管理者發(fā)揮他們的天賦和能力實(shí)現(xiàn)的。例如，由美國建筑師學(xué)會評選的世界十大建筑奇跡，沒有一個(gè)是由個(gè)人建造的。這些奇跡都是管理的成功結(jié)果，盡管也反應(yīng)了個(gè)人的遠(yuǎn)見。(十大奇跡是中國的長城、埃及金字塔、秘魯馬丘比丘、希臘雅典衛(wèi)城、意大利古羅馬競技場、泰國泰姬陵、法國埃菲爾鐵塔、美國紐約的布魯克林大橋、帝國大廈以及賓夕法尼亞的流水別墅。)

 

　　卓越管理者之所以能夠創(chuàng)造價(jià)值，其原因在于作為管理者具有乘數(shù)效應(yīng)：管理者對組織的影響會使人們工作的結(jié)果遠(yuǎn)比單個(gè)人工作要好得多。因此，單個(gè)人如推銷員可能完成很多事情，生活得很好，而他或她的老板則會成就更多，掙兩倍到七倍的收入。毋庸置疑管理者會產(chǎn)生更大的影響。

 

　　文章摘抄于：《認(rèn)識管理：管什么和怎么管的藝術(shù)》 作者：(美)安杰洛·基尼齊

 

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