營(yíng)銷人員如何滿足顧客需求是經(jīng)營(yíng)本質(zhì)

 　　滿足顧客需求是經(jīng)營(yíng)本質(zhì)

　　科特勒如是說(shuō)公司應(yīng)仔細(xì)研究其顧客市場(chǎng)。消費(fèi)者市場(chǎng)由個(gè)人和家庭組成，他們僅為自身消費(fèi)而購(gòu)買商品和服務(wù)。企業(yè)市場(chǎng)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)是為了進(jìn)一步深加工，或在生產(chǎn)過(guò)程中使用。

　　經(jīng)銷商市場(chǎng)購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)是為了轉(zhuǎn)賣，以獲得利潤(rùn)。每種市場(chǎng)都各有自己的特點(diǎn)，銷售人員需要對(duì)此進(jìn)行仔細(xì)研究。 --科特勒《市場(chǎng)營(yíng)銷教程》

　　實(shí)例與活用

　　“顧客”的概念是在商品交換中產(chǎn)生的，通俗地講，顧客就是花錢(qián)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的，其要獲得的是使用價(jià)值，即有相應(yīng)需求要滿足。當(dāng)然，也有的客戶買商品是用來(lái)轉(zhuǎn)賣的，但這樣交換下去，最終還是要落到消費(fèi)需求上的，所以那些為滿足消費(fèi)需求而購(gòu)買商品或服務(wù)的人才是顧客。

　　“顧客就是上帝”，這是營(yíng)銷界的至理名言，即要把顧客的利益放在首位，想顧客之所想，急顧客之所急，才能更好地滿足顧客需求，也只有這樣才能得到顧客的擁護(hù)和市場(chǎng)的認(rèn)可。

　　在營(yíng)銷學(xué)中，企業(yè)與顧客的關(guān)系實(shí)際上是一種生產(chǎn)與消費(fèi)的關(guān)系，企業(yè)的一-切市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)都是為了滿足顧客的需要。因此，顧客的需要是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)。

　　顧客需求發(fā)生轉(zhuǎn)變，企業(yè)就必須做出相應(yīng)的變化，甚至在戰(zhàn)略上做出改變，以使得公司的產(chǎn)品服務(wù)能時(shí)刻滿足顧客們的需要。

　　在美國(guó)，-項(xiàng)調(diào)查中，63%的快餐顧客抱怨說(shuō)菜單上提供的食物很少是健康的，36%的人 說(shuō)他們考慮到自身健康，將不再那么頻繁地光顧快餐店。作為市場(chǎng)的領(lǐng)頭者，麥當(dāng)勞常常要忍受諸如此類的批評(píng)。應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，2003年初，麥當(dāng)勞宣布了-系列將更好地讓公司與市場(chǎng)現(xiàn)狀相適應(yīng)的計(jì)劃措施。

　　例如，同美國(guó)兒科學(xué)院、美國(guó)糖尿病研究協(xié)會(huì)和營(yíng)養(yǎng)教育協(xié)會(huì)合作，麥當(dāng)勞設(shè)計(jì)了-項(xiàng)兒童營(yíng)養(yǎng)教育項(xiàng)目，名為“你盤(pán)子里有什么”。通過(guò)設(shè)計(jì)出的卡通人物，在各媒介上教導(dǎo)兒童如何保持均衡的飲食,享受健康的生活方式。

　　另外，麥當(dāng)勞更加注重健康的食譜，比如，它取消了超碼套餐，推廣“保持活力，承認(rèn)快樂(lè)餐”---份主菜沙拉， - -杯Dasani水k， -一個(gè)計(jì)步器(通過(guò)丈量每日腳步數(shù)來(lái)衡量身體的運(yùn)動(dòng)量的機(jī)器)。 麥當(dāng)勞還提供麥樂(lè)雞漢堡、低脂奶昔和蘋(píng)果派。同時(shí)，還在一些知名雜志 上，向那些注重營(yíng)養(yǎng)的婦女和兒童推廣它的沙拉、牛奶、果汁，還有一些健康小竅門(mén)。

　　麥當(dāng)勞的這些盡力同變化的市場(chǎng)環(huán)境相適應(yīng)的行動(dòng)得到了回報(bào)。在2004年初，公司開(kāi)始呈現(xiàn)穩(wěn)定的、甚至令人驚訝的銷售額和利潤(rùn)增長(zhǎng)。2004年第一季度，麥當(dāng)勞每天吸引的顧客比一-年前增加了 230萬(wàn)，收益增長(zhǎng)了56個(gè)百分點(diǎn)。

　　麥當(dāng)勞面對(duì)不利的市場(chǎng)輿論以及改變的市場(chǎng)需求，始終保持著顧客至上的理念，并及時(shí)做出營(yíng)銷戰(zhàn)略上的調(diào)整，最終挽回了顧客們的認(rèn)可。

　　其實(shí)，滿足顧客是經(jīng)營(yíng)的表面現(xiàn)象，滿足需求才是經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)。著眼于顧客，就是要在已有的市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)，目的是爭(zhēng)奪份額;著眼于需求，不但要能滿足當(dāng)前顧客需求，還要能發(fā)掘一些潛在需求，從而開(kāi)始對(duì)市場(chǎng)培養(yǎng)、開(kāi)發(fā)，從無(wú)到有，是一個(gè)開(kāi)拓新的市場(chǎng)的過(guò)程。

　　雖然企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是滿足顧客需求，但需求的載體是顧客群體，而且會(huì)隨著這些群體的物質(zhì)、情感、意志等因素的變化而變化，所以對(duì)于顧客群體的調(diào)查分析是每個(gè)企業(yè)都必須要做的工作。

　　顧客群體的需求變化會(huì)牽引著市場(chǎng)需求走向，自然會(huì)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷推廣等工作產(chǎn)生重大的影響。顧客可謂是企業(yè)的“衣食父母”，只有尊重并維護(hù)好與他們的關(guān)系，甚至預(yù)測(cè)、引導(dǎo)他們的消費(fèi)行為，才能使自己成為一一個(gè)受顧客們尊敬的市場(chǎng)引領(lǐng)者。

　　文章摘抄于：《科特勒營(yíng)銷思想大全集文》 作者：梁素娟 王艷明