廈門(mén)電話呼叫中心管理系統(tǒng),廈門(mén)大博科技工程 有限公司.
呼叫中心的作用
2.1服務(wù)的中心:通過(guò)呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞。既增加了客戶量又增加了收入。
2.2利潤(rùn)的中心:通過(guò)呼叫中心提供服務(wù)可降低了服務(wù)成本,通過(guò)呼叫中心進(jìn)行直銷(xiāo),更是降低了銷(xiāo)售成本、提升了利潤(rùn)。
2.3管理的中心:通過(guò)呼叫中心客戶關(guān)系管理模塊來(lái)管理客戶,改善了客戶管理體制,優(yōu)化管理結(jié)構(gòu),更提高了工作效率。
2.4全天候服務(wù):應(yīng)能提供每周7天,每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音方式。智能座席選擇:應(yīng)能事先了解有關(guān)顧客的各種信息,不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談,并能讓業(yè)務(wù)代表做到心中有數(shù),逐步轉(zhuǎn)為以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng)。
2.5 內(nèi)外銜接:呼叫中心對(duì)外面向用戶,對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系,與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體。它可以把從用戶那里所獲得的各種信息,供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用。
2.6技術(shù)管理并重:呼叫中心采用現(xiàn)代化的技術(shù),有高效的管理系統(tǒng),隨時(shí)可以了解到呼叫中心運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況,為用戶提供最優(yōu)服務(wù)。跟隨技術(shù)發(fā)展 呼叫中心要不斷地融合各種新技術(shù),從服務(wù)上不斷改進(jìn),應(yīng)用覆蓋面越來(lái)越寬。
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三、呼叫中心系統(tǒng)功能
1、電話交換功能(PBX):
電話交換功能作為整個(gè)系統(tǒng)的核心功能,是實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)??梢詫?shí)現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理等,功能主要包括:工作時(shí)間—允許設(shè)置上午、下午、晚上的工作時(shí)間,休息時(shí)間等。并可根據(jù)工作時(shí)間設(shè)置采取不同的電話接聽(tīng)處理流程。分機(jī)占線或者無(wú)應(yīng)答處理—如果分機(jī)占線或者無(wú)應(yīng)答,將來(lái)電轉(zhuǎn)接至語(yǔ)音留言、其它分機(jī)或者自動(dòng)話務(wù)員。分機(jī)登入/登出/示忙—如果臨時(shí)要離開(kāi)(如去洗手間),可以自主設(shè)置分機(jī)示忙,當(dāng)回來(lái)時(shí)可以快速恢復(fù)。如果下班后,可以進(jìn)行登出。來(lái)電顯示—完全支持來(lái)電顯示標(biāo)準(zhǔn),并可顯示數(shù)字到具備來(lái)電顯示的模擬電話機(jī)上。等候音樂(lè)—轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中或者電話在被接聽(tīng)之前播放音樂(lè)給呼叫者。
2、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR):
系統(tǒng)提供功能強(qiáng)大、使用便利的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)??蛻艨梢愿鶕?jù)自己的需求來(lái)定制IVR流程。通過(guò)其自身強(qiáng)
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