對于服務(wù)業(yè)來說,顧客始終是服務(wù)過程的參以方,\"服務(wù)過程同時也是消費(fèi)過程\"這一特性決定了服務(wù)過程就是顧客與服務(wù)企業(yè)互相影響,互相評價的過程。因此,對顧客參與的有效管理能提高顧客的滿意度。
目前,國外一些食堂正在研究和拓展一種稱之為\"顧客參與\"的策略,使酒店的經(jīng)營目標(biāo)與顧客目標(biāo)趨于均衡,達(dá)到雙贏。事實(shí)上,恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)參與服務(wù)過程,將會加強(qiáng)顧客體驗(yàn)的樂趣。
\"顧客參與\"是一個動態(tài)變化的過程,食堂要不斷與顧客溝通,了解他們要做什么,希望做什么,什么由他們自己做。不同的顧客--甚至同一位顧客--在不同時候的需求是不同的,因此,食堂的產(chǎn)品、設(shè)施和服務(wù)提供系統(tǒng)必須適應(yīng)環(huán)境這種不斷變化的期望。
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