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[供應(yīng)]供應(yīng)  客戶服務(wù)中心客服人員的壓力緩解方法與技巧
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  • 更新日期:2014-09-29 09:11:19
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供應(yīng)  客戶服務(wù)中心客服人員的壓力緩解方法與技巧 詳細(xì)信息

  客戶服務(wù)中心客服人員的壓力緩解方法與技巧
  在與員工的談話中,問到大家目前感覺如何?有什么困難?經(jīng)常得到的答案是,壓力太大。在日常工作中,經(jīng)常聽到有人抱怨:壓力太大!那到底什么是壓力,又是什么造成了壓力。
  首先壓力是一個(gè)人心理上的感受,對(duì)待事件總感覺處理不好、能力不足、時(shí)間不夠用等。從心理上有種恐懼、厭煩、不舒服等感覺。是什么會(huì)造成壓力,每個(gè)要求進(jìn)步、積極進(jìn)取的人都會(huì)對(duì)自己有嚴(yán)格的要求,希望自己能將事件做的最好、自己的表現(xiàn)很優(yōu)秀。因此一旦當(dāng)某件事對(duì)她有難度,讓她感覺做的不完美或自己似乎不能解決這件事的時(shí)候,壓力自然而然的就產(chǎn)生了。所以我看到有壓力不是壞事,是好事,是我們要求上進(jìn)的一個(gè)基本表現(xiàn)。我們的目的就是要將壓力的不利之處進(jìn)行緩解,將它轉(zhuǎn)化成我們前進(jìn)的動(dòng)力。
  對(duì)于一個(gè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的客戶服務(wù)中心www.kehufuwu365.com來說,壓力的存在是必然的。而這些壓力是來自于哪里,我們又將如何進(jìn)行緩解?對(duì)于一個(gè)客戶服務(wù)中心來說壓力主要來自三方面:客戶、公司、自身。
  首先對(duì)待客戶。無論是那種情況發(fā)生,我們都應(yīng)理性的進(jìn)行反應(yīng)、對(duì)待。
  1、當(dāng)客戶十分光火時(shí),態(tài)度、情緒必然會(huì)不好,我們首先要保持一種平和,保持呼吸的平穩(wěn)、保持語(yǔ)調(diào)的平穩(wěn),讓自己的關(guān)注點(diǎn)發(fā)生些轉(zhuǎn)移將注意力集中在問題上,而不是客戶上的態(tài)度上,我們經(jīng)常說要"急客戶所急",但此時(shí)千萬不能隨客戶急而急,隨客戶躁而躁。人之間的情緒的相互影響是很大的,只是單方面的著急是維持不了多久的。這樣通過你的平穩(wěn)、緩和將客戶控制住,那該多高興。
  "控制于人總比受控于人"感覺要好很多是不?此時(shí)你還會(huì)有壓力嗎?如果實(shí)在控制不住,將話筒拿遠(yuǎn)些,深呼吸一下、或喝口水。但注意不要讓客戶感受到你的這些小動(dòng)作。
  2、對(duì)于某些客戶的特殊要求,對(duì)于我們是無法滿足的,可能這些要求在客戶看來是十分正常的、應(yīng)該的,而我們卻做不到。因此會(huì)使客戶產(chǎn)生很大的抱怨,這時(shí)我們要保持足夠的冷靜,千萬不要與客戶一起抱怨或用一種百無聊賴的態(tài)度對(duì)待。此時(shí)有效的做法是將客戶向積極的方面引導(dǎo),表示贊同客戶的觀點(diǎn),感謝客戶的提議,并表明我們會(huì)考慮做改進(jìn)。可以這樣說"您的建議十分好,我非常贊同您的觀點(diǎn)。我會(huì)及時(shí)將您的提議傳遞給公司領(lǐng)導(dǎo),希望他們采納。但這次在公司沒有決定之前,我很抱歉不能破壞公司制度,還希望您能諒解"。
  我想到這一步,客戶應(yīng)該是不會(huì)在難為你了,同時(shí)你可以將你認(rèn)為合理的意見傳遞給公司,一旦公司接納你的建議,那一定會(huì)對(duì)你給予表?yè)P(yáng)的,此時(shí)你還會(huì)對(duì)客戶的要求有壓力嗎?它有可能會(huì)使你在公司被重視。
  3、我們經(jīng)常會(huì)遇到,明明客戶的過失,但由于客戶老板的壓力,使得這種壓力強(qiáng)行加給我們。首先在此過程中我們要向客戶不斷表示"十分了解您的心情"。"一定盡我所能替您解決這個(gè)問題"。盡量讓他感受到我們是真的想幫她,真的想讓她能夠在老板面前,在工作中會(huì)更好。只是由于各種情況實(shí)在無法幫到他,希望客戶在以后注意哪些方面,這樣就不會(huì)解決不了了。但我們也會(huì)遇到一些很難處理的客戶,在實(shí)在解決不了的情況下,你也可以來個(gè)"壓力轉(zhuǎn)嫁"將此壓力轉(zhuǎn)給你的上級(jí),由他替你解決。
  4、對(duì)于某些客戶,他的專業(yè)知識(shí)可能會(huì)高于我們。這時(shí)我們不要懼怕,可以報(bào)著學(xué)習(xí)、虛心的態(tài)度與客戶溝通。最好能不時(shí)的贊美客戶,稱贊客戶的知識(shí)豐富、專業(yè)水平高之類。這樣客戶不僅不會(huì)對(duì)你厭煩,反而會(huì)不自覺的教你很多東西,免費(fèi)學(xué)習(xí),多好的事??!
  來自客戶的壓力解決了,應(yīng)該是輕松了一大截,那讓我們?cè)賮砜纯慈绾慰朔镜膲毫Α?br />  1、公司的流程、制度的壓力,很多人可能工作的原單位或個(gè)性與公司制度有差異,會(huì)有不適應(yīng)的感覺。會(huì)在工作中形成一些壓力。這很好解決,如果你看好這個(gè)公司、打算在這里發(fā)展,那趕快改掉自己的一些毛病,以達(dá)到公司的要求。同時(shí)加強(qiáng)與周圍同事的溝通與交流,使自己盡快融入公司的文化,而這一切都要來自動(dòng)本職工作的熱愛,對(duì)公司的熱愛,只有這樣才能更快的克服壓力的產(chǎn)生。
  當(dāng)然很多時(shí)候可能自己感覺公司的一些流程、做法會(huì)不很合適,這是好事,可以及時(shí)提出來讓公司認(rèn)識(shí)到自身的不足、認(rèn)識(shí)到你的價(jià)值。然而有些時(shí)候可能大家考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不一樣,公司的很多流程都是從大局出發(fā)的,也許在局部上不一定十全十美,但為整體的發(fā)展還是比較實(shí)際的。因此要善于從大的方面考慮公司的流程、制度等。這樣一來可以提高自己的思考能力,二來也可以更好的使用這些流程。
  2、在很多時(shí)候大家會(huì)感覺到部門之間的溝通是比較頭疼的問題,尤其經(jīng)常會(huì)對(duì)某個(gè)部門有看法,一旦想起要和這個(gè)部門打交道,就會(huì)頭疼,就會(huì)有壓力。其實(shí)問題的產(chǎn)生并不是單一的,首先從友善的角度考慮問題,是否我考慮問題太局限了,只從自身的利益來考慮了呢?是否我提出了他們也力所不能及的問題呢?是否我是在合適的時(shí)間、狀態(tài)下與他們溝通的呢?是否我自身的工作全做到位了呢?當(dāng)你在下次與對(duì)方溝通、協(xié)調(diào)前先想一下這些、進(jìn)行一番分析,我想一定會(huì)有很大的觸動(dòng)。同時(shí)也可以將你的這些分析將給對(duì)方聽,如此的剖析,沒有人不會(huì)感動(dòng)的,這樣溝通還有困難嗎?協(xié)調(diào)還有壓力嗎
  3、來自上級(jí)的壓力也經(jīng)常會(huì)有的,你的上級(jí)還有他自己的上級(jí),她也會(huì)有壓力,這種壓力的傳導(dǎo)就需要。第一都必須做好本職工作,第二互相理解,第三加強(qiáng)溝通。通常如果大家都將自己完成的很好,那誰還會(huì)給你很多的壓力?所以作好自己的工作本身就是緩解壓力的最有效的方法。
  其他方面來的壓力都解決了,那下面看看我們?cè)趺刺岣咦陨淼哪芰砜朔毫Α?br />  1、自我心態(tài)的調(diào)整,要有一個(gè)平和的心態(tài)對(duì)待壓力,同時(shí)要

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